Turizm işletmeleri, müşterilerini misafir, çalışanlarını ev sahibi yapmayı başardıkça kazanacaklar. Her alanda olduğu gibi, insanları binalar, mobilyalar değil, işine sahip çıkan özenli insanlar memnun ediyor.
Tatile çıkmak, kendi güven bölgenizin dışına çıkmak demektir. Alıştığınız ve bildiğiniz her şey geride kalır ve bilinmeze doğru yol alırsınız. Birçok ailenin üst üste her yıl aynı yere tatile gitmesinin bir nedeni de, yemeğini, hizmetini ve insanını bildikleri bir tesise ya da mekana giderek kendilerini güvende hissetme çabasıdır.
İşim dolayısıyla sayısız konuşma / seminer için Türkiye’nin her köşesinde ve dünyanın dört bir tarafında çok çeşitli otellerde kaldım ve çok farklı tecrübeler yaşadım. Öncelikle kurumsal bir hizmet standardını tutturmak gerçekten çok gayret gerektiriyor. Fiziksel altyapının sürekli bakımıyla birlikte, doğru insanları sürekli eğitmeniz ve aynı zamanda doğru ücreti vermeniz gerekiyor. Asgari ücret vererek çalıştırdığınız turizm personelinden 5 yıldızlı bir hizmet vermesini işletmeci olarak beklemeniz kendi içinde tutarlı değil.
Turizmde müşteriler, nadiren gerçek anlamda misafire dönüşüyor. Misafir kelimesi, bizim evimize konuk olan kişi demektir. Anadolu kültüründe misafir demek, bir evde ağırlanacak en kıymetli kişi demektir. Turizmde ise bir turisti, bir misafire döndürmek birçok açıdan çok zor. Birincisi işletmelerin çalışanları, birçok örnekte kendilerini ev sahibi gibi hissetme imkanına sahip değildir. Özellikle sayıca çok olan temel hizmet personeli fiili olarak mutevazı ücretlerle çalışırken ve amirlerinin bir sözüyle kapı dışarı edilme riskini taşırken ev sahibi rolünü oynamaları insanın tabiatına terstir. Türkiye’de mimarların tasarladığı çok güzel oteller var, ama binaların ve mobilyaların güzelliği, müşterinin hizmet beklentilerini karşılamakta yetersiz.
Kuzey Amerika’dan döndükten sonra birkaç gün Güney Ege kıyılarında gezme şansım oldu. Bu şans ayrıca hiç bitmeyen öğrenme yolculuğuma yeni bilgiler kattı. Bu yıl iyice farkına vardığım şeylerden biri, dışarıda yemeğe gidilecekse lüks bir restoran yerine, mütevazı ama aşçısını görüp konuşabildiğimiz bir restorana gitmek daha doğru. Aşçıya yemekle ilgili geri bildirim verebildiğimiz için aşçının yemekleri daha özenle yapması için bir imkan var. Elbette aşçının işletme sahiplerinden biri olması, kendisinin işine sahip çıkması ve restoranda kalıcı olması açısından kritik. Aynı kriterlerin butik oteller için de geçerli olduğunu fark ettim. Büyük bir otelin içinde kayboluyoruz. Ama bir butik otel de veya bir ailenin işlettiği bir pansiyonda kaldığınızda müşteriyi tanıyorlar ve işlerini ellerinden gelen en iyi şekilde özenle yapıyorlar. Bülent Ortaçgil’in de yılın yarısını geçirdiği Bozburun’da Dinç Pansiyon isimli apart / otel arası olan tesisteki Dinç ailesinin fertleri, birçok beş yıldızlı otelde bulamayacağınız bir temizliği ve hizmeti sunuyorlar. Hangi otelde, otelin sahibi sabah erkenden kalkıp müşterileri için poğaça yapar ve tam kahvaltı sırasında sıcak servis yapar ki! Birkaç günlük bu kısa gezide istisnalar haricinde ailelerin işlettiği ve bizzat servis yaptığı işletmelerin ortalama performansının kurumsal işletmelerden yüksek olduğunu fark ettim.
Turunç/Marmaris’te Amos Butik Villaları’nın önünden geçerken bir durup resepsiyona bilgi almak için uğradım. Açıkçası burası da kurumsal bir işletme olarak göründüğü için burada kalmayı pek düşünmemiştim. Ancak bu kurumun dostane yöneticiliğini yapan Nami Duyan ile tanışınca burada kalmaya karar verdim. Nami Bey, Amos Butik Villalarının sahibi Cüneyt Keskin’in eski bir dostu olarak tesisin idaresine yardımcı oluyor ve onun özenli yaklaşımı, gelenleri müşteri olmaktan çıkarıp misafire dönüştürüyordu. Umarım çıktığınız her seyahatte size müşteri değil, misafir gibi davranacak aileler ve dostlarla karşılaşırsınız.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder